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Conferenza stampa di presentazione dei risultati dell'indagine di customer satisfaction 2019

A inizio maggio ASA ha realizzato l’indagine di customer satisfaction del cliente del Servizio Idrico Integrato per misurare, come previsto dalla Carta del Servizio, la percezione dei clienti (qualità percepita) e le loro aspettative in merito ai servizi tecnici, commerciali e amministrativi.
L’indagine è stata condotta dalla società leader nel settore SWG su un campione di 1.205  famiglie residenti sul territorio gestito dall’Azienda (Val di Cornia, Isole, Bassa e Alta Val di Cecina e area di Livorno) che hanno valutato l’operato di ASA per telefono e per posta elettronica esprimendo un voto da 1 a 10.
I dati rilevati mostrano un evidente miglioramento del livello di soddisfazione dei clienti Asa rispetto al servizio idrico. Aumenta la quota di chi esprime un giudizio chiaramente positivo (voto 8-10) e raggiunge praticamente la metà del totale. L’evoluzione positiva appare dovuta soprattutto al miglioramento sulla continuità della fornitura, alle modalità di pagamento delle bollette, alle performance inerenti agli interventi tecnici, all’efficienza dello sportello fisico e allo sportello online, ambiti in cui il voto medio è incrementato di più dello 0,2.
Di fatto tutti gli indicatori risultano in ascesa rispetto al 2018, ad eccezione dei tempi di attesa allo sportello, per i quali si rileva un calo di soddisfazione significativo (-0,5). Tuttavia, la stima dell’incidenza di tale indicatore sulla soddisfazione globale è piuttosto bassa, il che significa che le attese sulla tempistica degli sportelli non sono particolarmente elevate.
L’area dell’insoddisfazione rimane sostanzialmente invariata. Da 10 anni oscilla tra il 14% e il 18% e quest’anno si attesta al 17%. Anche in questo caso è dalle isole che provengono i giudizi più negativi, ma si nota proprio in queste aree (assieme alla zona livornese) il miglioramento più accentuato (+0,3 isole e +0,4 zona livornese). Sembra che gli interventi di Asa stiano producendo lentamente degli effetti, ma naturalmente c’è ancora del lavoro da fare per portare il servizio nelle isole allo stesso livello del continente.
Sulle isole le criticità vertono principalmente sulla qualità dell’acqua e sulla continuità della fornitura (1 su 4 sembra avere serie difficoltà), ma ciò incide anche sui giudizi riguardanti gli altri aspetti, soprattutto il rapporto tra qualità e le tariffe. In chiaro aumento il consumo dell’acqua da rubinetto, che cresce di quasi dieci punti percentuali. Come per lo scorso anno, il consumo non risulta omogeneo in tutte le aree, con l’Alta Val di Cecina a guidare la classifica di quanti la bevono abitualmente e le zona delle Isole e della Bassa Val di Cecina, che prediligono in misura maggiore l’acqua di bottiglia. I motivi per preferire l’utilizzo delle bottiglie rimangono i medesimi: troppo calcare ed un cattivo sapore, mentre risultano leggermente ridimensionate rispetto allo scorso anno le motivazioni che tirano in causa l’abitudine o i dubbi sulla salubrità e sui controlli effettuati.

 

Nel dettaglio l’indagine 2019 mette in evidenza:

- la consapevolezza dei Clienti che ASA è il gestore del Servizio Idrico Integrato ha avuto un lieve calo, passando dall’89% all’86%, una diminuzione da considerarsi statisticamente poco significativa. Tuttavia, dal momento che la “notorietà” dell’Azienda è diminuita a fronte di aumento della soddisfazione generale del servizio, si deduce che il cliente prende maggiormente coscienza dell’operato aziendale quando ne ha più bisogno (ad esempio nel caso di eventuali guasti);
- cresce la soddisfazione per la continuità della fornitura di acqua (da 7,5 del 2018 a 7,8 del 2019);
- rispetto al 2018, si registra un sensibile aumento della soddisfazione per quanto riguarda la modalità di pagamento delle bollette (da 7,3 a 7,7). La soddisfazione in merito a chiarezza ed esattezza delle bollette rimane stabile (6,9);

- le valutazioni sulla tempestività degli interventi tecnici raggiungono, sia per le riparazioni per fughe che per gli interventi di ASA, una piena sufficienza, con voti che rimangono ancora leggermente più bassi per gli interventi a seguito di un abbassamento di pressione (ma va senz’altro segnalata la crescita dell’indicatore, con un giudizio medio che passa dal 5,3 del 2018 all’attuale 6,2);  

- riguardo ai canali di contatto, lo sportello online ha registrato il miglioramento più accentuato, recuperando nel divario con gli altri canali di contatto (da 6,7 del 2018 a 7,3 del 2019).  Crescono di poco o rimangono invariati i voti attribuiti alle realtà più consolidate legate allo sportello fisico e a quello telefonico.

I vertici di ASA commentano i risultati dell’indagine:

Ennio Marcello Trebino, Consigliere Delegato e Legale Rappresentate: “Tutti i dati hanno un trend positivo, dalle singole prestazioni prese in esame fino al risultato complessivo. La media del risultato è 7 e chi conosce questa tipologia di indagine sa che questo voto è molto soddisfacente.
Tutto questo ci rende soddisfatti e ci incoraggia a proseguire su questa strada. Ci sono ancora singole aree dove è necessario trasmettere con maggiore forza la nostra attività, come ad esempio l’Elba, dove i clienti non percepiscono del tutto gli sforzi e gli investimenti realizzati da ASA per potenziare il servizio”.

Nicola Ceravolo, Presidente del Consiglio di Gestione: “Nonostante la difficoltà e la complessità nella gestione di un servizio pubblico, il giudizio complessivo che ci viene dato dai cittadini è positivo. La maggiore soddisfazione arriva dal chiaro aumento del consumo di acqua da rubinetto, che cresce di quasi dieci punti percentuali. Il consumo non è omogeneo in tutte le aree, il troppo calcare e la percezione di un cattivo sapore rimangono le criticità su cui lavorare, mentre diminuisce l'abitudine al consumo in bottiglia e i dubbi sulla salubrità e sui controlli effettuati. La grande implementazione delle fontane di Alta Qualità su tutto il territorio ha giocato sicuramente un ruolo importante. Erogando quasi 50.000 litri al giorno grazie a 50 fontane operative, stiamo permettendo di ridurre drasticamente il consumo di plastica e i rifiuti connessi. Un bene per i cittadini che risparmiamo non comprando acqua in bottiglia e un aiuto all'ambiente grazie alla riduzione sensibile delle bottiglie di plastica”.

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