Il 30 giugno 2017 nella sede ASA di Livorno si è tenuta la conferenza stampa di presentazione dei risultati dell’indagine di customer satisfaction 2017.
Durante la conferenza erano presenti il Presidente del Consiglio di Gestione Andrea Guerrini, il Consigliere Delegato e Legale Rappresentante Ennio Marcello Trebino, la Responsabile dell’Area Comunicazione Cristina Fiorilli e il rappresentante di AIT (Autorità Idrica Toscana) Lorenzo Furia.
Anche quest’anno l’Azienda, come previsto dalla Carta del Servizio, ha effettuato l’indagine di customer satisfaction. L’incarico di realizzare tale ricerca è stato affidato a SWG (società leader nel settore delle ricerche di mercato) che ha monitorato la soddisfazione dei clienti residenti nel territorio gestito (Val di Cornia, Isole, Bassa Val di Cecina, area di Livorno e Alta Val di Cecina).
L’indagine di customer satisfaction misura la percezione dei Clienti (qualità percepita) e le loro aspettative in merito ai servizi tecnici, commerciali e amministrativi. Tale attività, che è stata condotta per dieci giorni nel mese di aprile, consente ad ASA di attuare politiche di ottimizzazione dei servizi sulla base dei risultati finali.
Sono state complessivamente 1.012 le famiglie contattate.
L’indagine 2017 non rileva un trend univoco rispetto all’anno precedente degli indicatori di soddisfazione. Si registra nel complesso un lieve calo del livello di soddisfazione, ma con alcuni aspetti in controtendenza.
Occorre premettere che, nella rilevazione di quest’anno, è stata introdotta una modifica metodologia: alla tradizionale modalità di contatto telefonica è stata affiancata quella più attuale della posta elettronica.
Al giorno d’oggi le interviste fatte esclusivamente al telefono fisso stanno perdendo rappresentatività in quanto aumenta progressivamente il numero di famiglie che non possiedono la linea fissa (oltre il 30%) e parallelamente calano i tassi di risposta. In tutti i settori si diffondono quindi nuove modalità di rilevazione, tra le quali l’online, che permettono di raggiungere i segmenti della popolazione sprovvisti di utenza telefonica domestica. L’adozione dello strumento online per la ricerca ha inevitabilmente portato alla situazione di dover confrontare due campioni del tutto non omogenei.
Gli intervistati che hanno risposto via Web (31%) hanno tuttavia espresso valutazioni mediamente più basse rispetto a chi è stato interpellato via telefono.
Ad esempio, il calo nel giudizio globale del -0,2, sarebbe stato limitato al -0,1 se si fosse considerato soltanto il campione telefonico.
Rispetto allo scorso anno il giudizio globale sul servizio idrico erogato da ASA diminuisce, seppur di poco (6,9 contro 7,1). Le differenze per area sono notevoli. Le maggiori criticità si registrano nelle Isole (punteggio medio di 6,1), mentre l’area più soddisfatta è l’Alta Val di Cecina (7,2). In particolare si ha un lieve calo della soddisfazione rispetto alle caratteristiche dell’acqua, con un decremento accentuato per quanto concerne la continuità di fornitura. Peggiorano inoltre i feedback sugli interventi tecnici e lo sportello online. Migliorano invece, seppur di poco, gli aspetti legati alla fatturazione, in particolare la chiarezza e l’esattezza della bolletta. Il servizio che fa registrare i maggiori miglioramenti rispetto al 2016 è quello dello sportello fisico, in ogni suo aspetto. Sullo sportello telefonico arrivano segnali diversi: miglioramento nell’efficienza e rapidità di risoluzione dei problemi, ma lieve calo del gradimento dei tempi d’attesa per parlare con l’operatore.

Dalla ricerca si evince in particolare:

–          la notorietà di ASA ha avuto una lieve diminuzione, passando dal 91% del 2016 all’86% del 2017. L’attuale livello di notorietà resta in ogni caso superiore a quello del periodo pre-2012.

–          Il principale canale informativo rimane la Bolletta (86%).

–          Aumenta la percentuale di chi non vede di buon occhio gli eventuali aumenti delle tariffe per finanziare gli investimenti, salendo dal 55% del 2016 al 68% attuale (il calo della disponibilità al sacrificio economico è riconducibile anche al perdurare della situazione difficile della famiglie in generale).

–          Il giudizio migliore sulla qualità dell’acqua continua a registrarsi in Alta Val di Cecina (6,6 rispetto ad una media generale di 6,3); la maggiore insoddisfazione si localizza nuovamente nelle isole (5,5 vs 6,3 con una media di 51% voti insufficienti).

–          La valutazione sugli sportelli fisici sono in ulteriore miglioramento rispetto allo scorso anno, in cui si era registrato uno sviluppo positivo al confronto del 2012. In crescita soprattutto la soddisfazione per i tempi di attesa +0,5 (da 7,2 a 7,7); quella per la cortesia del personale migliora di +0,3 (da 7,8 a 8,1) e quella per l’efficienza +0,4 (da 7 a 7,4)

–          La soddisfazione rispetto all’operato dello sportello telefonico commerciale si stabilizza attorno ai valori positivi dell’anno precedente per quanto riguarda la cortesia e la disponibilità del personale (7,7). L’efficienza e la rapidità nel risolvere problemi e fornire informazioni fa registrare un incremento consistente +0,4 rispetto al 2016 (da 6,9 a 7,3), con un aumento delle valutazioni ottime fino al 58%. Si registra invece una battuta d’arresto del trend positivo rilevato tra il 2012 e il 2016 sui tempi d’attesa per parlare con l’operatore -0,2 (da 7,3 a 7,1).

I membri del Consiglio di Gestione di ASA SpA commentano i risultati dell’indagine.

Consigliere Delegato e Legale Rappresentante Ennio Marcello Trebino: “Sicuramente dobbiamo essere soddisfatti per gli ottimi risultati raggiunti dal personale degli sportelli fisici e del call center commerciale, frutto del costante miglioramento nel rapporto quotidiano e diretto con i clienti. Nonostante la delibera dell’Autorità preveda una riorganizzazione su base provinciale delle aperture degli sportelli e la modifica degli orari, e questo potrebbe influenzare negativamente le future valutazioni dei clienti, l’Azienda riuscirà a trovare soluzioni per continuare a garantire un servizio all’altezza delle aspettative. Per gli aspetti che hanno avuto un riscontro meno positivo rispetto alle precedenti indagini, l’auspicio è quello di poter mettere in campo già in un anno i progetti necessari a raggiungere gli standard di qualità attesi”.

Presidente del Consiglio di Gestione Andrea Guerrini: “L’indagine di customer satisfaction misura alcune variabili non controllabili o solo parzialmente controllabili dalla nostra Azienda, come la qualità dell’acqua. Su questo indicatore ASA sconta i ben noti svantaggi legati alla scarsità della risorsa idrica e alla non eccellente qualità dell’acqua in alcune zone servite. Ai fini di valutazioni interne possiamo riscontrare l’ottimo lavoro del personale degli sportelli commerciali e del call center con cui ho avuto modo di congratularmi personalmente.
Sottolineerei come il canale di comunicazione più importante con i cittadini rimanga la tradizionale bolletta: strumento al momento piuttosto sottoutilizzato dall’Azienda per le comunicazioni e dunque da valorizzare nel futuro.