I risultati dell'indagine di Customer Satisfaction 2022 - ASA

Ad aprile ASA ha realizzato l’indagine di Customer Satisfaction del cliente del Servizio Idrico Integrato per misurare, come previsto dalla Carta del Servizio, la percezione dei clienti (qualità percepita) e le loro aspettative in merito ai servizi tecnici, commerciali e amministrativi. L’indagine è stata condotta dalla società leader nel settore SWG su un campione di 1129 famiglie residenti sul territorio gestito dall’Azienda (Area Livornese, Bassa e Alta Val di Cecina, Val di Cornia e Isole) che hanno valutato l’operato di ASA per telefono o per posta elettronica esprimendo un voto da 1 a 10.
L’indagine si pone i seguenti obiettivi prioritari: monitorare la conoscenza di ASA da parte dei fruitori del servizio idrico e dei canali attraverso i quali ricevono informazioni su di essa, nonché verificare la soddisfazione complessiva o relativa ai singoli aspetti circa i servizi forniti da ASA. I risultati forniranno indicazioni fondamentali all’azienda per intraprendere azioni di miglioramento nelle aree in cui la soddisfazione non sia alta.
Evidenziamo che la soddisfazione generale per il servizio – e ciò vale anche per specifici indicatori – aveva raggiunto un picco nel 2021 mentre quest’anno è tornata ai livelli di 2-3 anni fa. Si ha dunque, da una parte la conferma che dal 2019 il livello di gradimento si è consolidato sopra la soglia del 7 (in scala 1-10); dall’altra, si percepisce però un campanello d’allarme per il calo verificatosi quest’anno (voto medio 7 nel 2022 mentre di 7,3 nel 2021).
Complessivamente si rileva il calo della soddisfazione per gran parte degli indicatori per i quali è rilevante la componente della percezione generale (chiarezza bollette e servizi fognatura e depurazione), mentre migliorano diversi elementi che si riferiscono ad esperienze dirette: lo sportello telefonico commerciale che per efficienza e rapidità passa dal voto di 6,2 del 2021 al 6,8 del 2022; gli interventi tecnici che per tempestività ed efficienza in caso di mancanza d’acqua o abbassamento della pressione passa dal voto di 4,8 del 2021 al 6,1 del 2022.
Emerge in particolare un peggioramento dei giudizi sulla qualità dell’acqua (-0,5) e sulle sue caratteristiche principali. Non essendoci state variazioni sul piano delle caratteristiche chimico-fisiche dell’acqua, è probabile che sulle valutazioni abbiano inciso anche fattori esogeni, fra cui passaparola o pubblicità di “depuratori” d’acqua domestici che nell’ultimo periodo sono state particolarmente frequenti. Fra gli aspetti più criticati dagli utenti, infatti, troviamo le caratteristiche che i depuratori propongono di migliorare: durezza e sapore dell’acqua. Nonostante questo calo nella soddisfazione complessiva, si evidenzia un lieve aumento della quota di persone che consumano abitualmente acqua del rubinetto (al 43%), soprattutto fra i giovani.
Fra gli intervistati diminuisce il numero di coloro che dichiarano di usufruire delle fontane di Alta Qualità; però allo stesso tempo, fra chi li utilizza, aumenta in modo significativo il loro gradimento.
L’attività di comunicazione sui media è percepita in costante crescita, oltre 1 cittadino su 3 ha ottenuto informazioni su ASA tramite testate giornalistiche o tv locali. Risulta incrementato notevolmente anche il ricorso al sito di ASA.

Si riporta di seguito il dettaglio di alcuni aspetti significativi che l’indagine 2022 mette in evidenza

• Si conferma molto buona la percezione relativa alla continuità della fornitura dell’acqua (voto medio 7,3). 
• Una valutazione positiva (6,8) viene conferita anche alla pressione dell’acqua; meno soddisfatti sono i cittadini che abitano nei piani alti dei condomini, un quinto dei quali sembra avere difficoltà con la pressione.
• Solo l’8% delle persone intervistate lamenta seri problemi con le interruzioni del servizio idrico.
• In un’ottica di benchmarking, la votazione globale data dal cliente ASA al servizio (7) supera il dato medio nazionale (6,6).
• Rispetto al 2021, riscuotono giudizi inferiori la soddisfazione per la fatturazione: modalità di pagamento passa da 7,6 del 2021 a 7,3 del 2022, esattezza delle bollette da 6,9 a 6,7 e chiarezza bollette 6,6 (6,9 nel 2021).
• lo sportello telefonico commerciale, come già sopra evidenziato, per efficienza e rapidità passa dal voto di 6,2 del 2021 al 6,8 del 2022. Sembra dimostrare che è stato apprezzato il potenziamento del call center durante la fase pandemica.