Alessandro Masoni

La Tutela del Cittadino-Consumatore nel servizio acqua, cambia radicalmente con l’avvento delle Autorità di Ambito Territoriale Ottimale (A.A.T.O.), vere e proprie Authority dell’acqua, volute dalla legge Galli.
Questi Nuovi Organismi, chiamati a dettare le Regole fondamentali di svolgimento del servizio idrico su un determinato territorio e controllarne l’attuazione, inseriscono un Nuovo livello di Tutela, con cui le Associazioni dei Consumatori devono confrontarsi.
Mentre prima l'azienda decideva in proprio le regole del servizio e le applicava a tutti i cittadini consumatori, con l'avvento dell'A.A.T.O., l’azienda (nel ns. caso l’a.s.a. s.p.a. di Livorno) diviene semplice gestore del servizio ed esecutore di regole decise dall’Organismo di Controllo del settore, ovvero dall’A.A.T.O. stesso.
Mentre prima le Associazioni di Tutela e Difesa dei Consumatori avevano nell’azienda l’unico e diretto referente, l’unico livello di confronto e scontro, con l’attuazione degli A.A.T.O., i livelli su cui attuare la Tutela e la difesa dei Cittadini Consumatori e degli interessi generali raddoppiano.
Da un lato c’è la necessità di continuare un confronto con l’azienda, dall’altro la necessità di instaurare un Nuovo rapporto e livello di Tutela, con l’Organismo che detta le Regole fondamentali del nuovo servizio idrico.
Le Associazioni dei Consumatori devono oggi quindi confrontarsi con un ulteriore livello di Tutela, che viene appunto costituito dalla Cornice e dalla Rete di Regole che l'A.A.T.O. viene a posizionare a monte del rapporto “azienda gestore / utente”.
Da questo punto di vista diventa dunque fondamentale, per la Tutela del consumatore, guardare a quale Quadro, a Quale Rete di Regole e di Tutele, viene impostata fin dall'inizio da parte della stessa A.A.T.O..
Esaminare, Discutere Insieme e Migliorare la Nuova Rete di Regole che il dott. Montagnani dell’A.A.T.O. 5 ha illustrato poco fa, diviene fondamentale per Tutelare concretamente al meglio il cittadino-consumatore.
Rispetto a queste Regole, come Movimento Consumatori, vogliamo fare delle Proposte partendo dai Problemi più Gravosi che le famiglie concretamente incontrano, rispetto al servizio acqua e che scaturiscono da tre elementi fondamentali:
1. Letture dei contatori
2. Perdite occulte
3. Modalità di pagamento delle bollette.
1. Se si tiene conto che circa il 10-15% dei contatori, su tutto il territorio-bacino dell'A.A.T.O., non viene letto almeno una volta all'anno, com'è invece specificatamente previsto da regolamento e carta dei servizi di A.S.A., ciò significa che diverse migliaia di utenze restano ogni anno senza lettura dei consumi da parte dell'azienda.
L'azienda, pur avendo preso un impegno contrattuale vero e proprio con i cittadini consumatori nell'effettuare "almeno una volta all'anno" la lettura dei consumi dei contatori, non riesce a rispettare questo impegno, su circa 10.000 utenze ogni anno.
L'accumularsi di tale situazione negli anni provoca il fenomeno dei conguagli pluriennali, cioè di bollette in cui vengono riepilogati ed addebitati i consumi di acqua di più anni.
E voi capite che quando arriva al cittadino una bolletta di conguaglio triennale, quadriennale, quinquennale, dei consumi dell'acqua, arrivano bordate di milioni di lire, ovvero di migliaia di euro, insostenibili per una famiglia che si trova a sborsare 1.000-1.500-2.500-3.000 euro in un mese per pagare l'inefficienza e l'inadempienza contrattuale dell'azienda.
2. Se si considera che su questi conguagli pluriennali, spesso si instaura il fenomeno delle perdite occulte, il danno che tale inadempienza aziendale provoca alle famiglie è gravissimo ed estremamente gravoso dal punto di vista economico.
E' evidente infatti che, la lettura effettuata almeno una volta l'anno consentirebbe comunque al cittadino di rendersi consapevole del problema della perdita occulta esistente sull'impianto interno, permettendogli di limitare notevolmente il danno economico derivante.
Una perdita occulta che si amplia con lo scorrere del tempo, sommata ad una lettura che non viene effettuata per più anni dall'azienda, comporta un notevole e gravoso aumento delle bollette che arrivano a oltre 5.000 euro a famiglia.
E' altresì vero che il cittadino ha una scarsissima abitudine a leggersi il contatore ed a rilevare costantemente e continuativamente i propri consumi e che questo è un punto di "EDUCAZIONE AL CONSUMO CONSAPEVOLE" su cui noi abbiamo l'obbligo di intervenire ulteriormente.
Da questo punto di vista riteniamo ottimale la previsione, che è stata riportata nelle linee guida di regolamento di servizio dell'A.A.T.O., illustrate dal Dott. Montagnani, da un lato di rendere obbligatorie e far effettuare all'azienda gestore del servizio almeno due letture all'anno, pervenendo quindi ad un raddoppio delle letture, e dall'altro lato, di inviare un sollecito scritto al cliente, nel caso in cui il cliente non effettui almeno un'auto lettura dei consumi annuale.
Peraltro sottolineiamo come, la previsione di lasciare al consumatore una cartolina apposita per l'autolettura, nel caso sia impossibile rilevare direttamente la lettura dei consumi al contatore dagli incaricati dell'azienda, sia una proposta che le Associazioni dei Consumatori hanno richiesto da anni e che non è mai stata accettata e fatta propria dall'azienda.
Tuttavia, proprio perché il fenomeno dei ritardi da parte dell'azienda sulle letture annuali dei consumi è un vero e proprio inadempimento contrattuale che danneggia fortemente le famiglie, il Movimento Consumatori richiede all'A.A.T.O. di prevedere in questo schema di Regole, l'ulteriore inserimento di un Indennizzo Automatico (potrebbero essere 100,00 euro di indennizzo) a favore del cittadino consumatore rispetto alle letture annuali mancate dall'azienda, ovviamente laddove le mancate letture non siano di responsabilità dell'utente.
Riteniamo l'introduzione di tale indennizzo automatico a favore del consumatore indispensabile anche per l'effettivo rispetto degli obblighi contrattuali che l'azienda ha preso nei confronti del cittadino, dato che il problema delle mancate letture annue dei contatori da parte dell'azienda risulta essere un'inadempienza continuativa e strutturale da molti anni, rispetto a cui l'azienda non ha tuttavia finora alcuna sanzione, non avendo pertanto alcun interesse ad una risoluzione definitiva del problema.
3. Rispetto ai problemi derivanti dal fenomeno delle perdite occulte indichiamo due aspetti e situazioni fondamentali.
1. In primo luogo il problema del costo economico della perdita per le famiglie.
Essendo la tariffazione dell'acqua strutturata per fasce di consumi, per cui la tariffa aumenta man mano che il consumo annuo della famiglia supera determinati livelli, ed in particolare viene applicata la tariffa massima a tutto il consumo superiore ai 200 mc. annui, è evidente che i metri cubi di acqua relativi alla perdita, sono ulteriori rispetto a quelli del normale consumo e che pertanto vengono tutti fatturati alla tariffa massima prevista.
E' facilmente comprensibile il disagio economico cui va incontro una famiglia che è chiamata a pagare alla tariffa massima di oltre 3.000 lire, 1,50 euro, ogni metro cubo di acqua persa, oltretutto acqua mai consumata, nè volontariamente utilizzata.
Considerando che mediamente le perdite occulte sono di varie centinaia o migliaia di metri cubi, il danno economico derivante alle famiglie da tale attuale sistema di tariffazione è ingente oltrechè ingiusto ed ingiustificato.
Rispetto a questo tema, il Movimento Consumatori approva pienamente le linee guida presentate dall'A.A.T.O. che risultano ottimali, prevedendo che la perdita, cioè i metri cubi in eccedenza che il consumatore si trova a pagare, siano previsti in pagamento a tariffa base, ovvero alla tariffa minima prevista dal sistema tariffario, attualmente pari a circa 0,25 euro, 500 lire al metro cubo.
Prevedere un pagamento dei metri cubi di acqua in eccedenza alla tariffa massima vuol dire pagarli 1,50 euro, 3.000 lire al metro cubo o giù di lì, prevederli a tariffa base, vuol dire 0,25 euro, 500 lire al metro cubo. Insomma fa una bella differenza per il cittadino.
Voi capite bene come questa semplice previsione dell'applicazione della tariffa di base, per tutti i metri cubi di acqua consumati in eccedenza e relativi alla perdita occulta, costituisca una norma di fondamentale importanza a favore e per la tutela delle famiglie che il Movimento Consumatori chiede venga mantenuta nel regolamento e nella carta dei servizi definitiva.
2. Altro fondamentale aspetto relativo al problema delle perdite occulte è l'individuazione del periodo temporale in cui si è verificata la perdita, da cui dipende conseguentemente anche l'entità complessiva dei metri cubi attribuibili alla perdita stessa.
La determinazione di tale periodo temporale è un aspetto fondamentale ai fini della determinazione dell'esborso economico che il cittadino deve affrontare e diviene pertanto elemento essenziale nel quadro di Regole da istituire fra consumatore e azienda gestore del servizio.
In tal senso il Movimento Consumatori propone di estendere il periodo temporale da prendere in considerazione per la ricostruzione dei consumi in relazione alla perdita, attualmente previsto in un anno nelle linee guida proposta dall'A.A.T.O., ad almeno diciotto mesi.
Il nostro territorio, soprattutto sulla fascia costiera, è caratterizzato infatti dalla presenza di migliaia di seconde case, quindi case che spesso non sono abitate anche per un intero anno o più, ed in cui il fenomeno di perdite occulte è maggiormente probabile e si rende più rilevante proprio per questa continuativa assenza dei proprietari.
E' necessario, per l'importanza del fenomeno turistico nel Ns. territorio tenere fortemente presente anche questa esigenza.

3. In riferimento alle modalità di pagamento delle bollette possiamo considerare due aspetti fondamentali:
a) L'entità degli interessi di mora che il cittadino deve pagare per ritardi o mancanze nei pagamenti
b) Le possibilità di rateizzazione delle fatture
a) Il Movimento Consumatori considera in tal senso un punto estremamente negativo quello relativo alla morosità.
Nello schema delle linee guida presentato dall'A.A.T.O., in caso di mancato pagamento della bolletta, si prevede il pagamento di interessi di tre punti percentuali e mezzo sopra il prime rate a partire dal giorno dopo la scadenza, in più a partire dall'undicesimo giorno sono previsti anche ulteriori somme quali indennizzi a favore dell'azienda gestore.
Ora, noi non siamo qua per difendere i morosi, chi vuol far il furbo lo faccia, non ha diritti, questo sia chiaro.
Siamo però qua per garantire che il cittadino che, per una svista od un impegno imprevisto, va il giorno dopo alla posta ad effettuare il proprio dovuto pagamento, non abbia come conseguenza il pagamento di more sulla bolletta.
Da questo punto di vista avevamo già fatto un lavoro importantissimo con l'azienda, che aveva recepito in carta di servizi, un termine pari a cinque giorni dopo la scadenza entro i quali non maturava alcuna mora a carico del consumatore ed uno scaglionamento dei tassi di interessi per mora applicati, con tassi del 2, 4 e 6% a distanza di trenta giorni successivi l'uno dall'altro.
Il Movimento Consumatori propone l'integrale mantenimento di questa Regola, tuttora in vigore, che permette una reale distinzione fra chi paga in ritardo per semplice contrattempo, ma adempie ai propri obblighi entro un termine ragionevole e chi ritarda senza ragionevoli motivi il pagamento stesso.
In tal senso proponiamo pertanto la completa sostituzione dell'attuale linea guida proposta dall'A.A.T.O., con la Regola attualmente prevista nel regolamento di servizio dell'azienda gestore ed in vigore.
b) Rispetto al discorso della rateizzazione, le Regole guida presentate dall'A.A.T.O. prevedono il diritto dell'utente a rateizzare la bolletta in casi di difficoltà, previsione che riteniamo importante, poichè la sua eventuale mancanza lascerebbe alla totale discrezionalità ed arbitrarietà dell'azienda gestore una decisione che può incidere pesantemente sui bilanci familiari degli utenti.
Tuttavia la previsione contenuta in proposito nelle linee guida dell'A.A.T.O. è molto generica e lascia quindi all'azienda gestore tutte le possibilità di operare concretamente sul numero delle rate applicabili e le modalità della rateizzazione.
Da questo punto di vista crediamo che debba essere previsto un meccanismo simile a quello che è attualmente in vigore per quanto riguarda le bollette dell'ENEL, cioè una possibilità di rateizzazione in relazione agli importi precedentemente pagati per le fatture di acconto. (vedi delibere 200 e 201/99 authority per l'energia e gas)
In sostanza, la rata mensile che l'utente è chiamato a corrispondere, viene stabilita in base alla somma che il consumatore ha pagato mediamente nelle fatture di acconto, nel periodo precedente alla bolletta di cui si chiede la rateizzazione.
Questa procedura consentirebbe di stabilire un numero di rate personalizzate, sia in relazione ai reali consumi, sia in relazione alle effettive possibilità reddituali dell'utente, ovvero di effettuare una rateizzazione "personalizzata sull'utente".
Il Movimento Consumatori propone pertanto d'inserire e precisare nelle Regole guida dell'A.A.T.O., tale criterio generale da seguire da parte dell'azienda gestore del servizio, per le richieste di rateizzazioni provenienti dagli utenti.
Per strutturare al meglio il Nuovo Rapporto con l'A.A.T.O. e poter garantire un continuativo ed elevato livello di tutela, cui le Associazioni dei Consumatori sono chiamate a raffrontarsi, come Movimento Consumatori riteniamo fondamentale prevedere, un Organismo di consultazione permanente da parte dell'A.A.T.O., formato dai rappresentanti delle associazioni dei consumatori, che possa fornire continuativamente pareri e proposte sui vari aspetti riguardanti il servizio idrico, onde poter migliorare costantemente il servizio stesso.
Ciò anche sulla base della stessa legge 281/98, la legge quadro sulle associazioni dei consumatori, che dà un ruolo di tutela degli interessi diffusi alle associazioni dei consumatori permettendo alle stesse addirittura la possibilità di un'azione giuridica diretta proprio per la tutela diretta di questi interessi.
Poichè il quadro di Regole che l'A.A.T.O. ha proposto e porrà a monte del rapporto azienda gestore/utente riguarda ovviamente gli interessi di tutti i cittadini, ci sembrerebbe importante, almeno a livello consultivo, che l'A.A.T.O. proponesse nelle linee guida un organismo di questo genere, riconoscendo il ruolo già dato dalla legge alle Associazioni Consumatori.
Riguardo al secondo piano della tutela dei consumatori, che è quello dei rapporti diretti con l'azienda, (a.s.a. nel ns. caso) possiamo ben dire che i rapporti con l'azienda, con qualunque azienda, non sono mai stati facili, nè sono mai semplici nel corso del tempo.
Crediamo però questo: noi non vogliamo assolutamente, soprattutto dopo l'entrata in vigore dell'A.A.T.O., che ha determinato anche un nuovo management recentemente insediatosi in azienda, essere visti come una controparte dell'azienda.
Le associazioni dei consumatori non sono una controparte dell'azienda, non sono associazioni che tendono a fare eccezioni, a chiedere strappi alle regole per propri interessi di visibilità, o proprio interesse di favorire il singolo cittadino, di risolvere bene il singolo caso ecc..
Il nostro obiettivo, sia chiaro, è quello di migliorare il servizio ai cittadini e quindi siamo, da sempre, disponibili a lavorare insieme all'azienda, partecipando per individuare i punti deboli del servizio e lavorare insieme per migliorare il servizio ai cittadini e poter eliminare i punti deboli aziendali, che sussistono nel rapporto azienda cliente e che sono ancora molti e notevoli.
Questo in un rapporto quotidiano, anche di verifica proprio sui casi che ci vengono sottoposti dai cittadini e che quindi ci danno il termometro dei problemi che l'azienda vive e dei punti di debolezza dell'azienda stessa.
Noi vogliamo sfidare e rilanciamo la sfida a questa azienda ad instaurare un rapporto partecipativo reale con le associazioni dei consumatori su questi punti di debolezza che ci sono, e sappiamo tutti quali sono, per riuscire veramente a raggiungere questo obiettivo.
Finora, dal nuovo management, abbiamo visto dei buoni segnali di volontà, spesso tuttavia con delle interpretazioni pratiche che, purtroppo, anziché favorire questo processo, hanno dato segnali contrastanti se non negativi nei ns. confronti.
Queste sono le Ns. richieste e speriamo, auspichiamo, che questa sfida venga veramente raccolta al più presto perché tutti i consumatori in questo nuovo mercato dell'acqua che si sta avvicinando ne hanno veramente bisogno.
Grazie della Vs. Attenzione.